Политика интернет-магазина в части возврата товара может значительно увеличить или снизить продажи на вашем сайте. Некоторые исследования показали, что при покупке в интернете или по каталогу вопрос о возможности и способах возврата товара считают «достаточно важным», «важным» или «первостепенной важности» от 80 до 90 процентов пользователей. Кроме того, на повторную покупку именно в этом магазине покупателям решиться легче, если в прошлый раз товар удалось вернуть без проблем.

Репутацию в интернете тяжело заработать и легко потерять. Об этом надо помнить с того самого момента, как только вы решили создать интернет-магазин, и до тех пор, пока вы работаете. Даже если вы иногда делаете ошибки в работе или при доставке товара, но берете на себя все затраты и хлопоты по их исправлению, доверие покупателей к вашему магазину в целом будет высоким.

Ниже приведены несколько рекомендаций по оптимизации системы возвратов.

1. Обязательно сделайте на сайте страницу «Возврат товара», на которой изложите политику магазина. Постарайтесь охватить как можно больше частных случаев. Приведите номера телефонов, по которым можно обращаться по поводу возврата товара, часы работы операторов и часто задаваемые вопросы. Дайте возможность клиентам, по той или иной причине возвращавшим товар, оставить свои отзывы.

2. Чтобы не возникало ощущения, что вы стараетесь умолчать о возможности возврата товара, приведите отчетливо видимую ссылку на страницу возврата с главной страницы и страниц всех продаваемых позиций, избегайте мелкого шрифта. Не забудьте вставить такую же ссылку в форму заказа.

3. Сделайте концепцию возвратов настолько простой и понятной, насколько это возможно, особенно по вопросам, имеющим первостепенное значение: временные рамки, транспортные затраты, возврат денег. Вы можете сделать оговорку, что оплата транспортных издержек производится фирмой, если возврат делается по ее вине, и покупателем, если товар ему просто не понравился. На практике желательно рассматривать каждую ситуацию отдельно: если речь идет о вашем старом и надежном клиенте, то, учитывая его ценность для фирмы, возможно, будет уместным оплатить пересылку возврата и во втором случае. Если возврат произошел по вашей вине, предложите покупателю скидку на следующий заказ.

4. Чтобы снизить свои затраты по обработке возвратов, сразу при отсылке товара вкладывайте в посылку бланк возврата, где должны быть указаны все проданные позиции, их цена, дата отправки, номер заказа и другие данные, которые вам могут понадобиться. Просите клиентов при возврате заполнять бланк, указывая, какие позиции возвращаются и по какой причине. Здесь же покупатель может привести название товара для обмена.

5. Протестируйте свою систему возврата товара. Для этого попросите знакомых заказать что-либо в вашем магазине, а потом вернуть. Проследите, как срабатывает система на каждом этапе, какие вы несете затраты, укладываетесь ли в заявленные временные рамки, не подводят ли почтовые службы.

6. Если пользователь сделал заявку на возврат и ждет от вас ответных действий, не пропадайте. Информируйте клиентов о ходе процесса по телефону, е-мейл или в профайле покупателя на сайте. Как именно вы это будете делать, обязательно укажите в инструкции по возвратам.

7. Постарайтесь проанализировать влияние политики возвратов на конверсию. Периодически отслеживайте трафик покупателей, чтобы узнать, многие ли заходят на страницу «Возврат товара», прежде чем сделать заказ. Можно также использовать опросы.

8. Ознакомьтесь с политикой возврата товара конкурентов и стремитесь предложить более выгодные условия.

9. Следите за своей репутацией. Сейчас есть достаточно много сайтов, где пользователи оставляют свои отзывы об интернет-магазинах. Введите в свой штат сотрудника, задача которого будет состоять в том, чтобы регистрироваться на таких форумах, благодарить за положительные отзывы и пытаться решить проблемы обиженных и недовольных покупателей.

Вы сможете уменьшить беспокойство потенциальных покупателей, увеличить продажи и сохранить клиентов, применяя простую, понятную и справедливую политику возврата товара.