26 января в конференц-зале гостиницы "Турист" пройдет уникальный тренинг по продажам. Бобруйчанам расскажут как общаться с клиентами, почему действия не менее важны чем знания, и почему вы должны хотеть зарабатывать больше.

 

 

Катерина Потёмкина, сертифицированный тренер по продажам (IFC), бизнес-консультант, предприниматель.

 

Когда говорю, что имею 20 лет опыта в продажах, на меня смотрят с удивлением: "Молодая девочка, такого не бывает!" Но я действительно стартовала в десятилетнем возрасте.

Я была на каникулах у бабушки в деревне, и очень хотела поехать в лагерь, обязательно в новых майке и шортах. Денег в семье не было, мама одна воспитывала троих детей, и мне приходилось донашивать вещи за старшей сестрой. Тогда бабушка сказала мне: "Ты можешь заработать эти деньги!" И я продавала на дороге возле дома картошку, творог, молоко, сметану. Уже тогда у меня были задатки маркетолога, я понимала, что дети все одинаковые, продукты у всех одинаковые. И мы начали красиво упаковывать то, что продавали.

А в 16 лет мне вообще не хотелось ездить работать к бабушке в деревню. Там было большое хозяйство, и много физической работы. Я поняла, что этот труд экономически невыгодный. Решила, что на время каникул пойду работать, и за полтора часа нашла вакансию официантки, в кафе "Шашлычок-Пятачок" на станции метро "Кунцевщина". Я выучила меню за день, и меня там очень ценили. Это был хороший и важный опыт.

Там я заработала на мобильный телефон, себе и маме. А в 18 лет смогла сама съездить на море. Это были первые деньги, потому что официант - это продавец. Я тогда не анализировала, зачем мне этот опыт в жизни. Но когда начала работать с рестораном-пивоварней "Друзья" в статусе бизнес-тренера, поняла. Потому что это общение с людьми, решение конфликтных ситуаций, работа на износ, память. Это и есть основа клиентинга и продаж.

Каждое лето на каникулах я работала, потому что хотелось хорошо жить. Я зарабатывала больше мамы, и пошла работать первая, хотя была младшей в семье.

 

Кажется, я всегда умела убеждать и располагать к себе людей. Плюс - огромное желание всегда и все делать хорошо. Вы можете сказать, что такой подход в бизнесе мешает, но для меня это важно!

Деньги - побочный продукт моих действий. Если я делаю хорошо, они приходят. Это закон кармы: отдавай и ты получишь.

Неважно, сколько тебе лет, из какой ты семьи. У тебя есть ресурсы, и ты можешь двигаться дальше.

 

На фото: Дмитрий Рожков и Катерина Потемкина

 

Теоретически, научить продажам можно каждого. Но практически одного человека можно учить несколько лет, а другому хватит месяца.

Если вы ненавидите людей, и вам комфортней работать с бумажками, не мучайте себя и других, - идите работайте с бумажками. Если нет любви к людям, вам не в продажи.

 

Само понятие "продажа" - изнасиловано. Почему я так говорю? Когда люди слышат: "бизнес-тренер", "успешный успех", у них бывает непринятие. Поскольку у меня психологическое образование, я начала разбираться, почему продажи ассоциируются с негативом.

Я поняла это, когда переезжала в свою квартиру, и мама предложила взять у нее ковер. Я отказалась, и она заявила: "Бессовестная! Мы с твоей теткой две недели за ним в очереди стояли!" (смеется). И я поняла, в Советском союзе, чтобы что-то купить, нужно было постараться. Люди были вынуждены просить у продавцов, а выйти замуж за завмага было круче, чем за военного. И вот отсюда взялась эта ненависть.

Второе. Когда открылся"железный занавес", появились малиновые пиджаки и цепи, а с ними - силовой подход. Этих людей называли бандитами, хапугами, спекулянтами.

Когда я рассказываю бабушке, чем занимаюсь, она говорит: "Так ты нешта крадзеш? А пенсія будзе?"

Третье - сетевой маркетинг первой волны. Чему тогда учили продавцов? Втюхивать, продавать то, что вам не нужно. К сожалению, все это оставило сильный отпечаток на понятии "продажи", и наша задача сегодня - все изменить.

 

Современные продажи, это когда я узнаю,что вам нужно, и помогаю реализовать желаемое. Важно, чтобы вы после моей продажи стали лучше и счастливее. Если произошло наоборот, то я не продавец, а террорист!

Деньги заработает тот, кто ориентируется на клиента, на долгосрочное сотрудничество. Привлечь клиента стоит денег и ресурсов.

 

 

Когда слышу: "Продажи - не мое!", прошу перечислить пять шагов продаж. И чаще всего оказывается, что так говорят люди без опыта, или те, кто работал неделю, и не успел научиться. Человек получил первые отказы, расстроился, и бросил.

 

Успеха можно добиться даже в сетевом маркетинге. На самом деле, это уникальная бизнес-модель. И когда критикуют "сетевухи", мне хочется спросить: "Знаете ли вы хоть один маркетинговый план этой компании?"

Нужно учиться отличать реплику от мнения, думать, на основании каких фактов ты делаешь тот или иной вывод.

 

Один из моих тренингов назывался "Антироботы". Потому что, когда поднимаешь трубку, а с тобой разговаривает "не человек", хочется сказать: "Верните человечность в продажи!".

 

Есть четыре фактора успеха в продажах.

Первое - личностные характеристики. Если умеешь располагать к себе, будет проще.

Второе - знание продукта.

Третье - отношение к себе как к продавцу. Нужно понимать, что быть продавцом - престижно. Поэтому нужно побороть стереотипы.

Четвертое - если знаешь, что нужно человеку, то продавать легче.

 

 

Когда мы берем человека на работу, не нужно бросать его в неизвестность. Он должен понимать, что и когда должен сделать, чтобы вы были довольны? Когда закончится его испытательный срок?

Второе - дать инструменты, с чем он будет работать. Вы говорите, что он плохо работает. А хорошо, это как? У него есть сценарий продаж, книга продаж, вся необходимая подготовка по вашему продукту?

 

Бизнес всегда основан на цифрах, не надо его вести на основании здравого смысла. Иногда меня спрашивают: "Нам лучше сделать рекламную страницу, или посадить людей на холодные звонки?" Я отвечаю: "Не знаю, надо считать!"

 

Вся необходимая информация есть в вашем телефоне, в интернете, и абсолютно бесплатно! Обучение может организовать сам предприниматель. И когда у меня спрашивают: "Катерина, можно дешевле?" Я говорю: "Да, дешевле есть у вас в телефоне".

Да, учиться самостоятельно скучно. И когда тренер дает мотивационный "пендель", информация воспринимается проще.

 

На человека действуют три силы: принуждение, мотивация (материальная и нематериальная) и поддержка. Одного мотивируют слова похвалы, другого участие в суперпроекте, третьего фото на доске "Лучший сотрудник" или повышение должности.

 

 

Очень важна стратегия, вы должны знать, что будет с вашей компанией через год или три. А в нашем бизнесе тактиков больше, чем стратегов, и они работают от налогов до налогов.

Самый важный вопрос: "Куда мы идем?"

Стратегия нужна, чтобы знать, насколько выполнен план. И если вы будете иметь такую информацию не в конце месяца, а сегодня, сможете разбить задачу на четыре недели. И если заметите, что сотрудник не справляется, помогите ему прямо сейчас.

 

Если идея одного из сотрудников ложится в стратегию компании, либо в основу маркетинговой рекламной компании, это хорошая мотивация. Когда я вижу, что один из сотрудников имеет свою фишку или фразу, которая располагает клиентов, даю ей имя, например "техника Иванова".

 

И хорошие и плохие продажи обязательно нужно анализировать. Соберите отдел продаж, обсудите, что получилось или нет, и почему. Что нужно повторить, а что нет.

 

Нужно развивать персонал. Хороший управленец должен знать, в какой класс пошел ребенок его подчиненного. Без внимания ничего не получится.

Недавно я была Арабских Эмиратах, и обратила внимание, что там владелец ресторана садится пить чай с подчиненными, и спрашивает: "Как у тебя дела?" А собственник IT-компании отдыхает на одной яхте с человеком, который моет посуду, и общается с ним на равных. Бизнес очень сильно изменится, когда мы сядем за один стол.

 

 

Наказание провоцирует избегание, а поощрение - желание повторить. И если собственник бизнеса наказывает, его будут бояться и избегать, и делать только то, что он сказал. Для того, чтобы сотрудники сами креативили и создавали, их нужно поощрять.

 

Давайте будем создавать крутые продукты, учиться клиентингу, менеджменту, и тогда вырастем. Нет ничего более совершенного, чем сарафанное радио. Если я удачно продала платье, и покупательница счастлива, она обязательно расскажет об этом подругам.

 

Есть несколько методов, как специалистам по продажам справляться со стрессами. Один из них - конверсия. Если из десяти звонков меня послали восемь раз, значит я должна радоваться, потому что девятый раз меня снова пошлют, а потом будет продажа.

Во-вторых, нужно понять, что посылают не вас. У меня была ситуация, когда делала холодный звонок, и мне ответили матом. Было неудобно. Но потом я перезвонила этому же человеку через два часа, и сказала: "Знаете, Иван, до сих пор не могу отойти. Скажите, у вас есть свой отдел продаж?" Он отвечает, что есть. "И они продают по холодным звонкам?" Снова положительный ответ. "Как вы думаете, Иван, сколько времени мне понадобилось чисто психологически, чтобы обратно войти в трудовой режим?" Он сразу начал извиняться: "Знаете, вы сегодня десятая, и попали под горячую руку".

 

Страх продаж - это нормально! В продажах даже есть понятие "первая кровь". Не получается, еще раз не получается, и слабаки "сливаются", и говорят, что "продажи не мое". А тот, кто выдержал, дождется своего успеха.

 

 

Когда вы делаете звонки, нужно говорить о клиенте, а не о себе. А если скажете: "Здравствуйте, я Катерина, компания "Ручка+". Мы занимаемся канцелярскими товарами с 1972 года, в нашей компании 70 человек. Мы постоянно обучаем свой персонал...." И в этот момент услышите короткие гудки.

Будьте человечнее в общении с клиентами. Не спрашивайте: "Скажите пожалуйста, вам удобно разговаривать?" Это стиль робота. Спрашивайте, как у друзей: "Можете говорить?", "Есть минута?"

 

Тренинг личностного роста - тоже изнасилованное понятие. Но смысл в том, чтобы написать список навыков, умений и знаний, которые необходимы вам для продаж. Это может быть курс ораторского искусства или десятипальцевый метод набора.

Главное, чтобы человек был активным, и знал, что делать. Мог сам найти и почитать книжку, или посмотреть ролик на YouTube, и сказать: "Вот так буду звонить, нормально?"

 

Не надо делать за людей их работу, вы их наняли и платите деньги. Например, я наняла начальника отдела продаж. Он приходит и спрашивает: "А что мне делать, как принимать решения?" Тогда я ему скажу: "Отлично, час консультации 30 долларов, погнали!"

 

Иногда мне говорят: "Хочу быть начальником отдела продаж!" А что ты сделал для того, чтобы стать им?

Составьте себе план, как вы за год добьетесь цели, и идите к ней. И если хотите иметь свой бизнес, начните его в рамках компании, в которой работаете. Придумайте проект, который принесет деньги и продайте его учредителю.

Мы многое усложняем. Нужно ориентироваться на позитив: "Что мне нужно сделать, чтобы...?"

 

 

Разница между Минском и Бобруйском есть. Но если у продавца здесь зарплата пятьсот долларов, и он считает, что это нормально, у него нет мотивов для роста.

 

По образованию я психолог семейных отношений. Это отрасль социальной психологии, а продажи это и есть установление отношений.

Поэтому я работаю по специальности. Сначала - с мышлением продавца или собственника, а потом - по продажам, маркетингу, бизнесу.

Я бы рекомендовала специалистам по продажам познакомиться с основами психологии. Есть хорошая книга "Психология влияния" Роберта Чалдини, книга "Методика 7 радикалов" Виктора Пономаренко.

Для понимания основ саморазвития советую почитать книгу Игоря Манна "Номер 1". Чтобы стать номером один в том, что ты делаешь, нужно знать маркетинг, владеть актерским мастерством, ораторским искусством, клиентингом, менеджментом. Чтобы вы могли приехать на встречу, и провести ее на равных.

 

Способности есть, если их развивать. После обучения у продавцов бывает первый успех, и когда я прихожу к ним в офис через неделю, у них глаза горят: "Катя, это работает!" Я искренне радуюсь, но иногда думаю: "Конечно, работает, но я же знала, и вы у меня не первая компания".

 

Одним из первых клиентов у меня был автосалон "Audi". Я только окончила университет и открыла ИП. Но перед этим успела поработать в одной компании в должности замдиректора.

И вот мы с партнером просто позвонили в "Audi", съездили к ним, сделали контрольную закупку, проанализировали звонки. А потом сказали: "Теперь давайте за деньги". Я защищала проект перед гендиректором, и ему понравилось. Для меня это был первый опыт понимания, что все люди - это люди, гендиректор или менеджер. Что у всех есть эмоции, а у тебя - достаточно ресурсов сделать все, что ты хочешь. Не надо бояться идти к людям, брендам, знакомиться.

 

 

Нужно развиваться и окружать себя людьми. Но когда появляется семья, мы захлопываемся на уровне: муж-жена, дети, кот. Не выходим, не развиваемся, не общаемся.

Почему люди становятся несчастными? Потому что они сидят дома! И чтобы болезнь Альцгеймера вас не постигла, или пришла как можно позже, нужны новые нейронные связи. Новые люди, новые блюда, места и путешествия. Нужно читать книги и развиваться.

 

Недовольный клиент - это тот, кто не знает, чего хочет. А ты в этот момент думаешь, что ты супермен, и всем поможешь. Иногда бывают моменты, когда хочешь причинить человеку добро, а ему это не нужно.

Конечно, все делают ошибки. Главное, понять, где ты "косячишь", и как решить этот вопрос.

 

Продажи - как волна. Сначала переговоры идут хорошо-хорошо, потом спад. Важно, чтобы они закончились на подъеме. Если я чувствую, что не установился контакт, говорю: "Давайте начнем с самого начала. Чего вы хотите?"

 

Нельзя позволять ожидать большего, чем вы делаете. Иногда люди не читают договоры. И прежде, чем я приступаю к проекту, пишу клиенту письмо: что я делаю, чего не делаю, что входит в эти деньги, что нет. Так как часто клиент, заказывая одну услугу, считает допустимым проконсультироваться по всему пулу задач: и по подбору персонала, и по менеджменту,и по маркетингу. Поэтому нужно определять границы четко.

 

 

Иногда у меня спрашивают: "Катерина, а что там новенького в продажах?" И я тогда спрашиваю: "А что старенького знаем?"

Знать и делать - это разные вещи! Мы же все знаем, что важно заниматься спортом и правильно питаться, но как часто мы это делаем? Также в продажах. Мы знаем, что должен быть скрипт продаж, но не делаем. Знаем, что должны обучать персонал, но не делаем. Поэтому, когда спрашиваете о новом, вспомните, сделали ли вы что-то из старого?

 

В программе моего бобруйского тренинга большой объем информации, но я буду рассказывать основы. Я сделала широкую программу, чтобы сориентировать слушателей. Более того, я готовлю раздаточный материал, папки для участников, в которых будет очень много дополнительной информации.

С продажами было бы неплохо сделать целый курс, но мы должны с чего-то начать.

Этот курс будет мотивационно-практически-инструментальный. Поработаем с установками, которые нам достались из Советского союза, над ошибками. Я дам инструменты: чек-листы, шаблоны, скрипты, подготовлю список книг и видеоматериалов.

 

 

На конференцию "Бизнес-Тайм" мы собрали 91 участника. После совместного с Димой Портновым выступления, ко мне сразу начали обращаться с вопросами насчет тренингов. И я подумала: "Нужно срочно что-то делать!"

Я подошла к Диме Рожкову, и говорю: "Нам нужно назначать дату! Я хочу провести тренинг по продажам в Бобруйске!"

И мы сразу же создали гугл-форму для регистрации, во время конференции. В конце выступления я предложила скидку всем, кто запишется на тренинг прямо сейчас. И сразу же пришло 16 регистраций! Это был мой первый опыт продажи со сцены!

 

Во время выступления с Димой Портновым я в какой-то момент поняла, что аудитория не знает бизнес-терминологию. И я предложила: "Если не знаете слово, поднимайте руку!" И поднимали, и к концу конференции знали основные термины. Мне понравилось такое быстрое обучение. И когда я вышла с темой продаж, использовала обычные житейские слова, юмор. И сейчас, работая над программой тренинга, я учла этот момент.

Когда много информации, ее нужно эмоционально окрашивать, чтобы запомнилась.

 

 

Мне понравилась бобруйская аудитория, здесь теплые люди. И я точно знаю, что мне будет где переночевать, когда я приеду сюда в следующий раз!

 

Для тренинга я попросила участников прислать мне реальные примеры общения с клиентами: скриншоты, записи звонков. Чтобы мы могли работать на местном материале, с бобруйскими клиентами, бизнесом и персоналом!

 

 

Тренинг Катерины Потёмкиной пройдет 26 января, с 11.00 до 18.30. Адрес: гостиница "Турист", конференц-зал. Зарегистрироваться можно здесь.