Тайные звонки — это метод проверки качества обслуживания клиентов по телефону, когда специалист, называемый тайным покупателем, звонит в компанию от лица реального клиента и оценивает уровень сервиса.

Такой инструмент, как тайный звонящий, помогает компаниям выявить слабые стороны в общении с клиентами и внести необходимые корректировки.

К преимуществам тайных звонков для компании следует отнести, в первую очередь, объективность оценки уровня сервиса глазами клиента, а не только по отчётам сотрудников. Кроме того, это позволяет выявить проблемные моменты в коммуникации с клиентами, определить сильные и слабые стороны операторов, контролировать скорость ответа на звонки и улучшить этотпоказатель, определить потребность в обучении и инструктаже сотрудников.

Также к преимуществам относится мотивация операторов улучшать коммуникацию и сервис, повышение лояльности клиентов благодаря устранению выявленных недочётов.

К критериям оценки работы операторов тайным покупателем относится скорость ответа на звонок, приветствие, манера речи, активное слушание, полнота ответа, профессионализм, навыки объяснения, умение возражать, завершение разговора.

Проверка тайным звонком проходит в несколько этапам и по разным сценариям. Подготовка к звонку: определение цели проверки, составление сценария разговора. Непосредственный звонок в компанию и имитация диалога с оператором согласно сценарию. Оценка разговора по заранее определённым критериям и фиксация всех нюансов. Составление отчёта о результатах тестирования.

Возможные сценарии для тайных звонков: клиент с претензией или жалобой на работу компании, потенциальный клиент, интересующийся услугами, ценами, скидками, проверка конкретных отделов, повторный звонок от постоянного клиента по разным вопросам.

Регулярное тестирование работы операторов с помощью тайных звонков имеет большое значение для контроля и повышения качества обслуживания клиентов. Это позволяет получать объективную оценку сервиса и своевременно выявлять проблемные места в работе сотрудников. На основании результатов проверок компания может разрабатывать конкретные меры по обучению операторов, корректировке скриптов разговора, повышению скорости ответа на звонки и другим аспектам. Постоянный мониторинг телефонного сервиса мотивирует сотрудников поддерживать высокий уровень обслуживания.